Управление на клиентските взаимоотношения: Стратегии, инструменти и добри практики в туризма

Настоящата монография изследва управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) в туристическия и развлекателния сектор, разглеждайки темата като многопластова стратегическа концепция, надхвърляща рамките на технологичния инструментариум. Централната теза е, че CRM е цялостна бизнес философия, при чието последователно прилагане организациите изграждат трайни конкурентни предимства, основани на доверие, лоялност и дългосрочни партньорства.

Теоретичната рамка интегрира концепциите на релационния маркетинг (Berry, 1983; Gronroos, 1994; Morgan; Hunt, 1994), управлението на клиентски взаимоотношения (Payne; Frow, 2005; Reichheld, 1996; Peppers; Rogers, 1993), управлението на клиентски преживявания и ролята на дигитализацията и генеративния AI в съвременния CRM. Емпиричната база обхваща десетгодишен период (2014 – 2024 г.) на изследване на „Би Ви Ес Ентъртейнмънт“ ООД, водеща компания в областта на хотелската анимация в България, с данни от 44 хотела-клиента, над 500 туристи и 50 полуструктурирани интервюта.

Монографията предлага: синтез на теоретичните основи на релационния маркетинг и неговата еволюция; анализ на доверието и лоялността като стратегически ресурси; концептуализация на жизнения цикъл и жизнената стойност на клиента; рамка за персонализация в туристическите услуги; анализ на ролята на социалните мрежи, Community Management и AI в съвременния CRM; емпирично верифициран модел за внедряване на CRM в МСП от туристическия сектор; и конкретни препоръки за туристически организации, стремящи се към устойчиво бизнес развитие чрез трайни клиентски взаимоотношения.

Ключови думи: маркетинг на взаимовръзките, маркетинг на взаимоотношенията, управление на взаимоотношения с клиенти, туризъм, потребление, лоялност, партньорство, устойчивост, диверсификация, жизнен цикъл на клиента, дигитализация, социални мрежи, изкуствен интелект, community manager, управление на общности и комуникационни умения.

Методологията на изследването включва смесена стратегия, комбинираща количествени и качествени методи: анкетни проучвания сред над 500 туристи и 46 хотела-клиента, 50 полуструктурирани интервюта, финансов анализ за периода 2014 – 2024 г. и анализ на дигиталното присъствие. Уникалността на методологическия подход е в лонгитюдния характер на изследването – десетгодишен период, обхващащ широк спектър от пазарни условия, включително кризисния период на COVID-19 пандемията.

Монографията е адресирана едновременно към академичната общност и към практиците. За изследователите тя предлага интегрирана теоретична рамка, емпирични находки и насоки за бъдещи изследвания. За мениджърите, маркетолозите и ръководителите на туристически организации тя предоставя конкретни инструменти, модели и препоръки за имплементиране на CRM философия в реална пазарна среда.

------------

Рецензенти: проф. д-р Златина Калудова Караджова, доц. д-р Христина Петкова Михалева